Programme du cours

3 jours (21 H) | 3-HelpdeskRenseignez-vousCette formation vous intéresse ? 
 

Objectifs

Ce cours permet aux stagiaires d’acquérir les connaissances et les compétences nécessaires pour installer, configurer administrer un système de gestion des appels clients et d’utiliser l’outil de help desk dans le cadre de son activité d’assistance de premier et second niveau en informatique.

Participants / Pré-requis

Avant d’aborder ce cours, il est nécessaire de connaître les :
Différentes architectures réseaux; systèmes d’exploitation et composants standards du matériel informatique
Principes de base de l’intervention à distance et au premier et second niveau en informatique

Contenu

Le rôle du technicien help desk

  • Les rôles principaux du technicien
  • La position du technicien dans la structure du support technique
  • Etude du rôle du technicien

Environnement de support technique

  • Les environnements
    • Centres d’appels telephoniques
    • Atelier de réparation informatique ISP
  • Termes et définitions liés au support technique

Communications avec les utilisateurs

  • Compétence du tehcnicien
  • Identification du niveau d’expertise de l’utilisateur
  • Comment obtenir des informations de l’utilsiateur
  • Attentes de l’utilisateur envers le technicien
  • Processus de résolution des problèmes
  • Informations supplémentaires sur les outils et techniques de résolution
  • Comment trouver des informations pour résoudre un problème

La configuration du Help Desk

  • Les catégories
  • Les règles de routage (routing rules)
  • Créer des règles de priorité
  • Les règles d »échéance
  • Créer des alertes système
  • Créer des règles d’escalade
  • Les paramètres généraux ( General settings )

Les tags de SysAid

Configurer les notifications automatiques

Configurer un portail utilisateur

Configuration de l’interface de SysAid

  • Les listes personnalisées
  • Configuration avancée

Gestion du Help desk

  • Demande de service (incident)
  • Les détails généraux
  • Description
  • Solution
  • Activités
  • Historique
  • Création d’une demande de service
  • Localiser les demandes de service
 
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