Programme du cours

2 jours (14 H) | 5-CL-TCNCRenseignez-vousCette formation vous intéresse ? 
 

Objectifs

Maîtriser les fondamentaux de l’approche commerciale dans la relation client. Renforcer son efficacité auprès des clients. Gagner en aisance face à un client ou un partenaire. Adopter une approche conseil pour construire des partenariats « gagnant-gagnant »

Participants / Pré-requis

Techniciens, Comptables, Logisticiens, Administratifs et plus généralement les Services Supports de l’entreprise. Toutes personnes en contact avec la clientèle

Contenu

1. Obstacles psychologiques à la vente

  • Préjugés sur la vente
  • Motivation personnelle à vendre

2. Présentation de son entreprise

  • Eléments-clés à valoriser dans sa présentation: chiffres, dates, résultats…
  • Trame d’une présentation.

3. Qualités relationnelles indispensables pour la relation client

  • Impact de son comportement sur les autres
  • Ecoute active pour inciter à parler
  • Reformulation pour analyser et hiérarchiser les informations
  • Questionnement

4. Récolte des informations pertinentes

  • Découverte des besoins et des problèmes du client

5. Argumentation de l’offre commerciale de son entreprise

  • Décomposition de l’offre en 2 notions : les caractéristiques / les avantages
  • Mise en valeur des bénéfices-client par la preuve

6. Réponse aux objections

  • Différentes manières d’interpréter une objection
  • Attitude première à adopter lorsque l’on entend quelque chose qui ne nous « plaît pas »
  • Accusé-réception pour marquer notre écoute

7. Gestion des situations difficiles et la fidélisation de la relation client

  • Attitude face à la réclamation
  • Trame pour traiter la réclamation en 5 étapes
 
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