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Objectifs de la formation

  • Découvrir les concepts fondamentaux de ITIL et du IT Service Management

Participants / Pré-requis

  • Bonne connaissance du SI indispensable

  • Connaissances de base en gestion des systèmesd’information

Moyens pédagogiques

  • Formateur expert dans le domaine
  • Mise à disposition d’un ordinateur, support de cours remis à chaque participant, vidéo projecteur, tableau blanc et paperboard
  • Feuille de présence signée en demi-journée, évaluation des acquis tout au long de la formation, questionnaire de satisfaction, attestation de stage

Programme

1. Présentation

  • La naissance d'ITIL, pourquoi, quand et comment
  • ITIL aujourd'hui, itSMF
  • Notion de processus et d'amélioration permanente
  • Les domaines et les processus
  • La librairie officielle ITIL

2. Le soutien des services

  • Le centre de services (Service Desk)
  • La gestion des incidents
  • La gestion des problèmes et des erreurs connues
  • La gestion des configurations
  • La gestion des changements
  • La gestion des nouvelles versions

3. La fourniture des services

  • La gestion des niveaux de services
  • La gestion financière
  • La gestion des capacités
  • La gestion de la continuité
  • La gestion de la disponibilité

4. La gestion de la sécurité

  • Les différents besoins de sécurité
  • Prévention, détection et répression

5. Synthèse

  • L'interaction des processus
  • La mise en oeuvre : risques et recommandations
  • ITIL et les normes BS et ISO

6. Journée de certification (optionnelle)

  • Les participants ont la possibilité de s'inscrire à une journée optionnelle de certification
  • Elle intègre une session de révision et le passage de la certification

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