Formation Efficacite professionnelle

Améliorer sa relation client

5-ARC-AFIB

1 jour, soit 7 heures

Parcours concourant au développement des compétences.
Action de formation réalisée en application des articles L 6313-1 et L 6313-2 du Code du travail.

Si vous êtes en situation de handicap, contactez-nous avant le début de votre formation pour que nous puissions vous orienter efficacement et vous accueillir dans les meilleures conditions.

Objectif(s) de la formation

  • améliorer votre service clients et motiver les équipes à développer une relation de confiance avec vos clients

  • Identifier les besoins, attentes et craintes des clients

  • Développer sa capacité à faire face à des conflits ou à des situations relationnelles difficiles

  • Acquérir une véritable démarche "qualité clients"

Prochaines Sessions & délais d'accès

Aucune session programmées actuellement pour cette formation.
Veuillez nous consulter pour plus de renseignements.

Délai d'accès maximum : 2 mois,
sauf intra-entreprise ou spécifique : 4 semaines

Les Pré-requis

  • Profils commerciaux
  • profils assistants, Assistants logistiques
  • toutes personnes en relation avec les clients

 

 

 

Les Modalités

Modalités de formation et d'évaluation :

  • Formation réalisée en présentiel, à distance ou mixte,
  • Evaluation des acquis tout au long de la formation : QCM, mises en situation, TP, évaluations orales…
  • Toutes nos formations peuvent être organisées dans nos locaux ou sur site
  • Feuille de présence signée en demi-journée, questionnaires d’évaluation de la satisfaction en fin de stage et 60 jours après, attestation de stage et certificat de réalisation.

Les Moyens Pédagogiques

Les Moyens pédagogiques et méthodes mobilisées :

  • Formateur expert dans le domaine,
  • Mise à disposition d’un ordinateur, support de cours remis à chaque participant, vidéo projecteur, tableau blanc et paperboard,
  • Formation à distance à l’aide du logiciel Teams pour assurer les interactions avec le formateur et les autres stagiaires, l’accès aux supports et aux évaluations,
  • La formation est basée sur une alternance d’apports théoriques et de mises en pratique.

Programme détaillé

Les enjeux d'une relation client de qualité

Comprendre les enjeux d'une relation client optimisée

Mesurer l'intérêt d'une relation de confiance avec ses clients

 

Identifier les attentes des clients

Qui sont nos clients : typologie des clients

Quelles sont leurs attentes et leurs exigences ?

Les ressorts de la satisfaction du client

 

Les attitudes qui font la différence

Diagnostiquer son propre savoir-être

Développer son sens de l'écoute et de l'empathie

Savoir reformuler les attentes de ses clients

Inspirer confiance et rassurer ses clients

Percevoir les besoins énoncés et les besoins cachés

Expliquer les solutions et les valoriser

Savoir conclure de façon positive

 

Faire face aux réclamations et aux situations difficiles

Le traitement de l'insatisfaction

Rechercher des solutions satisfaisantes de part et d'autre

Désamorcer l’agressivité

Transformer les réclamations en opportunités commerciales

Négocier les délais pour mieux s’organiser

Savoir dire non tout en préservant la relation

Les + de la formation

L'examen de certification TOSA (proposé en option) est en français. Il sera passé soit à la fin de la formation, soit ultérieurement dans nos centres de formation. Cet examen de 60 minutes délivrera un diplôme attestant d'un niveau de compétence. Ce cours peut être également animé sur Mac (merci de le préciser à votre conseiller formation).

Nos conseillers en formation sont disponibles pour vous recommander les parcours à suivre selon votre niveau et vous proposer des formations sur-mesure.

Une formation pour un applicatif métier, un déploiement national de formation, nous vous orientons dans votre plan de développement des compétences.

VOIR LES FORMATIONS

planifiées en 2021/2022 dans un de nos centres

Règlement Intérieur