Formation Efficacite professionnelle

Professionnaliser l’accueil physique et téléphonique

5-CO-ACTE

2 jours, soit 14 heures

Parcours concourant au développement des compétences.
Action de formation réalisée en application des articles L 6313-1 et L 6313-2 du Code du travail.

Si vous êtes en situation de handicap, contactez-nous avant le début de votre formation pour que nous puissions vous orienter efficacement et vous accueillir dans les meilleures conditions.

Objectif(s) de la formation

  • Gagner en aisance et en efficacité au téléphone ainsi qu’en face à face
  • Rendre ses échanges nettement plus professionnels
  • Mieux accueillir, conseiller, orienter le personnel et les visiteurs au téléphone et physiquement

Prochaines Sessions & délais d'accès

Aucune session programmées actuellement pour cette formation.
Veuillez nous consulter pour plus de renseignements.

Délai d'accès maximum : 2 mois,
sauf intra-entreprise ou spécifique : 4 semaines

Les Pré-requis

  • Toute personne en contact physique et / ou téléphonique avec la clientèle

  • Pas de prérequis spécifique

Les Modalités

Modalités de formation et d'évaluation :

  • Formation réalisée en présentiel, à distance ou mixte,
  • Evaluation des acquis tout au long de la formation : QCM, mises en situation, TP, évaluations orales…
  • Toutes nos formations peuvent être organisées dans nos locaux ou sur site
  • Feuille de présence signée en demi-journée, questionnaires d’évaluation de la satisfaction en fin de stage et 60 jours après, attestation de stage et certificat de réalisation.

Les Moyens Pédagogiques

Les Moyens pédagogiques et méthodes mobilisées :

  • Formateur expert dans le domaine,
  • Mise à disposition d’un ordinateur, support de cours remis à chaque participant, vidéo projecteur, tableau blanc et paperboard,
  • Formation à distance à l’aide du logiciel Teams pour assurer les interactions avec le formateur et les autres stagiaires, l’accès aux supports et aux évaluations,
  • La formation est basée sur une alternance d’apports théoriques et de mises en pratique.

Programme détaillé

1. Connaître les règles de l'accueil physique

  • Définir les missions, fonctions et rôles de la personne chargée de l'accueil
  • Aménager l'espace accueil pour le rendre convivial et fonctionnel
  • Soigner sa tenue vestimentaire et son attitude
  • Connaître les différents types d'interlocuteurs (besoins, attentes, difficultés)
  • Comprendre l'importance du premier contact
  • Personnaliser l'accueil et se rendre disponible
  • Faire patienter, orienter le visiteur
  • Transmettre des informations claires
  • Utiliser un discours professionnel de l'accueil à la prise de congés
  • Prendre conscience de la façon dont on s'exprime et des difficultés de se faire comprendre
  • Développer ses facultés d'écoute, de reformulation et de contrôle, surmonter ses émotions

2. Communiquer par téléphone

  • Utiliser un vocabulaire adapté
  • Rester positif en toute circonstance
  • Adopter les bonnes attitudes : sourire, écoute, flexibilité et disponibilité
  • Etre clair, structuré et précis
  • Utiliser la voix comme un outil : articulation, intonation, rythme, volume

3. Accueillir au téléphone

  • Identifier les cibles en réception d'appels
  • Connaître les étapes de l'accueil téléphonique
  • Traiter les appels entrants :
    • filtrer
    • faire patienter
    • orienter
    • renseigner
    • prendre un message et le transmettre
  • Faire face aux interlocuteurs difficiles
  • Cas particuliers (selon les besoins des stagiaires):
    • faire une proposition commerciale
    • traiter une réclamation
    • annoncer une mauvaise nouvelle...
  • Gérer les priorités entre l'accueil physique et les communications téléphoniques

Les + de la formation

L'examen de certification TOSA (proposé en option) est en français. Il sera passé soit à la fin de la formation, soit ultérieurement dans nos centres de formation. Cet examen de 60 minutes délivrera un diplôme attestant d'un niveau de compétence. Ce cours peut être également animé sur Mac (merci de le préciser à votre conseiller formation).

Nos conseillers en formation sont disponibles pour vous recommander les parcours à suivre selon votre niveau et vous proposer des formations sur-mesure.

Une formation pour un applicatif métier, un déploiement national de formation, nous vous orientons dans votre plan de développement des compétences.

VOIR LES FORMATIONS

planifiées en 2021/2022 dans un de nos centres

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