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Objectifs de la formation

  • Prise en main des fonctionnalités de création de portails d’accès clients et mise en place de bases de connaissances avec Jira Service Desk

Participants / Pré-requis

  • Futurs Consultants DevOps

  • Avoir des connaissances DevOps

Moyens pédagogiques

  • Alternance entre apports théoriques et exercices pratiques
  • Support de cours fourni lors de la formation

Programme

1. Introduction et revue des concepts

  • Rappel des fonctionnalités standards de Jira
  • Rappel des principes ITIL
  • Présentation du portail et de l’interface
  • Agents, clients et contributeurs

2. Travailler avec Jira Service Desk

  • Créer des demandes
  • Attacher des fichiers et des captures d’écran aux requêtes
  • Ajouter des participants à une demande
  • Modifier et collaborer sur des demandes
  • Saisir du temps passé sur les demandes
  • Approuver une demande Service Desk
  • Personnaliser les demandes d’un projet
  • Chercher des demandes
  • Utiliser et configurer les files d’attente
  • Créer une demande de la part d’un client
  • Les workflows
  • Configuration des tableaux de bord

3. Administrer les projets Jira Service Desk

  • Configuration par défaut des projets Jira Service Desk
  • Gérer l’accès à votre portail client
  • Configurer votre portail client
  • Recevoir des requêtes par mail
  • Configurer les types de requêtes
  • Configurer les notifications
  • Configurer les approbations
  • Automatiser votre service client
  • Ajouter des clients et des organisations

4. Configurer les rapports

  • Les types de rapport
  • Créer des rapports personnalisés
  • Mesurer la satisfaction client
  • Vérifier la tenue de ses engagements

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