Formation Informatique

Hotline - Helpdesk : Améliorer ses prises d’appels et sa relation client

5-MG-HLP-AFIB

2 jours, soit 14 heures

Parcours concourant au développement des compétences.
Action de formation réalisée en application des articles L 6313-1 et L 6313-2 du Code du travail.

Si vous êtes en situation de handicap, contactez-nous avant le début de votre formation pour que nous puissions vous orienter efficacement et vous accueillir dans les meilleures conditions.

Objectif(s) de la formation

  • Professionnaliser son accueil client
  • Réussir ses prises d'appels

Prochaines Sessions & délais d'accès

Aucune session programmées actuellement pour cette formation.
Veuillez nous consulter pour plus de renseignements.

Délai d'accès maximum : 2 mois,
sauf intra-entreprise ou spécifique : 4 semaines

Les Pré-requis

  • Public : Managers de centre de service, Chefs de projets, Techniciens Helpdesk/Hotline
  • Prérequis : Une première expérience en prise d'appels est un plus pour suivre cette formation.

Les Modalités

Modalités de formation et d'évaluation :

  • Formation réalisée en présentiel, à distance ou mixte,
  • Evaluation des acquis tout au long de la formation : QCM, mises en situation, TP, évaluations orales,
  • Toutes nos formations peuvent être organisées dans nos locaux ou sur site,
  • Feuille de présence signée en demi-journée, questionnaires d'évaluation de la satisfaction en fin de stage et 60 jours après, attestation de stage et certificat de réalisation.

Les Moyens Pédagogiques

Les Moyens pédagogiques et méthodes mobilisées :

  • Formateur expert dans le domaine,
  • Mise à disposition d'un ordinateur, support de cours remis à chaque participant, vidéo projecteur, tableau blanc et paperboard,
  • Formation à distance à l'aide du logiciel Teams pour assurer les interactions avec le formateur et les autres stagiaires, l'accès aux supports et aux évaluations,
  • La formation est basée sur une alternance d'apports théoriques et de mises en pratique.

Programme détaillé

1. S'adapter aux besoins du client

  • Repérer les pièges du téléphone
  • Traiter les attentes techniques des clients
  • Mise en situation

2. Traiter efficacement la demande du client

  • Réussir sa prise de contact
  • Poser les questions pertinentes et se centrer sur l'essentiel
  • Expliquer la solution ou la marche à suivre avec efficacité
  • Clôturer l'entretien en laissant une "dernière bonne impression"
  • Mise en situation : construction de son guide d'appel

3. Développer une relation de service client

  • Appliquer l'écoute active
  • La reformulation
  • Se mettre à la place de son client 
  • Éviter les comportements pénalisant
  • Les techniques de communication dans la relation client
  • Gérer efficacement les remarques 
  • Mise en situation : diagnostiquer un problème, apporter la solution

4. Traiter les situations difficiles

  • Conduire à distance une manipulation technique
  • Comment procéder quand la demande ne peut être satisfaite de suite
  • Savoir dire non tout en préservant la relation client
  • Répondre aux critiques du client
  • Faire face à l'agressivité et à la pression de certains clients
  • Entraînements sur les cas difficiles des participants

5. Apprendre à gérer les relations téléphoniques stressantes

  • Gestion du Stress
  • Apprendre à se relaxer
  • La respiration
  • Adapter sa posture physique

Nos conseillers en formation sont disponibles pour vous recommander les parcours à suivre selon votre niveau et vous proposer des formations sur-mesure.

Une formation pour un applicatif métier, un déploiement national de formation, nous vous orientons dans votre plan de développement des compétences.

VOIR LES FORMATIONS

planifiées en 2022/2023 dans un de nos centres