Formation Informatique

Hotline - Helpdesk : Améliorer ses prises d’appels et sa relation client

5-MG-HLP-AFIB

2 jours, soit 14 heures

Parcours concourant au développement des compétences.
Action de formation réalisée en application des articles L 6313-1 et L 6313-2 du Code du travail.

Si vous êtes en situation de handicap, contactez-nous avant le début de votre formation pour que nous puissions vous orienter efficacement et vous accueillir dans les meilleures conditions.

Objectif de la formation

  • Professionnaliser son accueil client
  • Réussir ses prises d'appels

Prochaines Sessions

Nos formations à Afib

> du 29 Novembre au 30 Novembre

Délai d’accès maximum : 2 mois

Les Pré-requis

  • Public : Managers de centre de service, Chefs de projets, Techniciens Helpdesk/Hotline
  • Prérequis : Une première expérience en prise d'appels est un plus pour suivre cette formation.

Les Modalités

Modalités de formation et d'évaluation :

  • Formation réalisée en présentiel, à distance ou mixte,
  • Evaluation des acquis tout au long de la formation : QCM, mises en situation, TP, évaluations orales…
  • Toutes nos formations peuvent être organisées dans nos locaux ou sur site
  • Feuille de présence signée en demi-journée, questionnaires d’évaluation de la satisfaction en fin de stage et 60 jours après, attestation de stage et certificat de réalisation.

Les Moyens Pédagogiques

Les Moyens pédagogiques et méthodes mobilisées :

  • Formateur expert dans le domaine,
  • Mise à disposition d’un ordinateur, support de cours remis à chaque participant, vidéo projecteur, tableau blanc et paperboard,
  • Formation à distance à l’aide du logiciel Teams pour assurer les interactions avec le formateur et les autres stagiaires, l’accès aux supports et aux évaluations,
  • La formation est basée sur une alternance d’apports théoriques et de mises en pratique.

Programme détaillé

1. S'adapter aux besoins du client

  • Repérer les pièges du téléphone
  • Traiter les attentes techniques des clients
  • Mise en situation

2. Traiter efficacement la demande du client

  • Réussir sa prise de contact
  • Poser les questions pertinentes et se centrer sur l'essentiel
  • Expliquer la solution ou la marche à suivre avec efficacité
  • Clôturer l'entretien en laissant une "dernière bonne impression"
  • Mise en situation : construction de son guide d'appel

3. Développer une relation de service client

  • Appliquer l'écoute active
  • La reformulation
  • Se mettre à la place de son client 
  • Éviter les comportements pénalisant
  • Les techniques de communication dans la relation client
  • Gérer efficacement les remarques 
  • Mise en situation : diagnostiquer un problème, apporter la solution

4. Traiter les situations difficiles

  • Conduire à distance une manipulation technique
  • Comment procéder quand la demande ne peut être satisfaite de suite
  • Savoir dire non tout en préservant la relation client
  • Répondre aux critiques du client
  • Faire face à l'agressivité et à la pression de certains clients
  • Entraînements sur les cas difficiles des participants

5. Apprendre à gérer les relations téléphoniques stressantes

  • Gestion du Stress
  • Apprendre à se relaxer
  • La respiration
  • Adapter sa posture physique

Les + de la formation

L'examen de certification TOSA (proposé en option) est en français. Il sera passé soit à la fin de la formation, soit ultérieurement dans nos centres de formation. Cet examen de 60 minutes délivrera un diplôme attestant d'un niveau de compétence. Ce cours peut être également animé sur Mac (merci de le préciser à votre conseiller formation).

Nos conseillers en formation sont disponibles pour vous recommander les parcours à suivre selon votre niveau et vous proposer des formations sur-mesure.

Une formation pour un applicatif métier, un déploiement national de formation, nous vous orientons dans votre plan de développement des compétences.

VOIR LES FORMATIONS

planifiées en 2021/2022 dans un de nos centres

Règlement Intérieur